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seo精英博客:做好客户体验的方法

强强seo 2018年12月05日 33 views 1

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客户体验研究方法范围非常广泛,从经检验的可靠方法(例如:基于实验室的可用性测试)到最近发展形成的方法(例如:远程在线评估)。

 

尽管几乎所有项目都可以从多种方法组合中受益,但一整套客户研究方法在一个项目都使用那是不切实际的。不幸的是很多设计团队只使用他们一两种自己熟悉的方法,最主要问题是不太清楚在什么时候使用什么方法。为了更好地理解在什么时候使用什么方法,可以从以下 4 个维度来考虑:


 


态度 Vs 行为

 

定性 Vs 定量

 

使用场景

 

东西开发所处的阶段

 

下图是最常用的 20 种客户研究方法的分布:

 

1. 态度 Vs 行为维度

 

态度关注客户说了什么,行为关注客户做了什么。态度主要用于了解客户所持的观点、看法。

 

虽然可用性研究主要关注客户行为层面的研究,但态度研究仍然是有用的。举个例子,卡片分类可以用来理解客户对信息空间的心理模型,用于帮助东西/应用/网站的信息架构的决策。调查测量、分类态度或收集客户声音可以发现需要解决的重要问题。对于可用性来说,焦点小组讨论是不太适合的,但可以用于了解客户对东西的感知和评价。

 

在这个维度的另一端就是主要聚焦于了解客户行为的研究方法。举个例子,A/B 测试就是将网站的不同设计随机地向不同访客展现,但要保持其它因素恒定,目的是了解不同设计方式对客户行为的影响。同时,使用眼动测试可以分析客户在使用网站时的视线行为。

 

可用性研究与现场研究在行为、态度这个维度两端上的最常用方法,同时这 2 种方法在使用时都会收集和利用客户的声音和行为数据,但更倾向于客户行为数据。

 

2. 定性 Vs 定量维度

 

狭义的定性研究是开放性问卷调查中的开放性题目,但在我们这里是这样定义的:定性研究是通过直接观察获得客户行为和态度的数据,而定量研究通过测量或仪器间接地获得客户行为和态度的数据。例如,在现场研究和可用性研究中,研究人员可以直接观察客户是如何使用东西,这样就给研究人员提问题、探讨行为原因的机会,为了更好地达到研究目标,甚至可以直接调整研究内容。对于这些数据的分析,通常不是从数学角度来进行分析的。

 

相对而言,定量研究形成的观点通常来源于数据分析,因为数据收集的工具(例如,调查工具或 Web 服务器日志)捕获如此大量的数据,很容易进行数字化编码。

 

由于定性研究与定量研究的差异,定性研究方法适合用于回答为什么、如何解决问题,而定量研究方法适合用于回答多少或多少类型。有了这些定量研究的数据,可以帮助你进行资源优化,例如聚焦于影响力最大的问题。

 

3. 东西的使用场景

 

客户研究方法选择中,第 3 个需要考虑的因素是:在客户研究中,客户有没有使用或如何使用东西。可以分为以下几类:

 

自然状态或接近自然状态下的东西使用

 

按事先准备好的测试脚本内容的东西使用

 

在客户研究中过程中没有东西使用

 

以上多种情况混合下的东西使用

 

在研究自然状态下的东西使用时,为了了解尽量接近真实情况下的客户行为与状态,在研究中最大程度地减少对客户的干扰。这样保证研究最大化的有效性,而不受研究人员所掌握的信息的干扰。很多人种学的研究虽然总是会存在一些偏差,但试图避免研究人员对研究客户的影响。

 

脚本化研究是为了聚集于东西的某些具体使用场景,例如新设计的东西流程。根据研究目标的不同,脚本化程度可以有很大的不同。例如,一个基准研究通常有一个非常严紧的脚本,而且有更定量的性质,所以它可以进行可靠的可用性度量。

对于没有东西使用的研究,主要为发现东西那些比可用性更宽泛的问题,例如,品牌研究。

 

混合情景是为了满足研究目标,对东西使用创造了一种新的形式。例如,在参与式设计方法中,为了与客户一起讨论他们提出的解决方案、以及他们为什么作出了这样的选择,可以让客户参与和重新布局设计元素。在概念测试方法中,为了了解客户对某个东西或服务的需求度时,会采用一个低保真的东西或服务原型,让客户对这个东西或服务的核心功能有个了解。

 

图表中的 20 种常用方法中,大多数方法可以在一个或多个维度上移动。有时在同一个研究中,同一个方法为了满足多个目标,同一个方法会属于同一个维度的不同两端。例如,现场研究中可聚焦于客户说的内容,也可以聚集于客户做的内容;需求度研究和卡片分类也都有定性和定量两种版本;眼动测试可以编写脚本,也可以脱稿进行。

 

4. 东西开发所处的阶段

 

在选择客户研究方法时,东西开发所处的阶段与对应的目标也是另一个需要考虑的重要维度。

 

策略阶段。在东西开发的初阶阶段,需要考虑东西未来的机会点。根据研究目标不同,在这个阶段的客户研究方法会有很大不同。

 

执行阶段。当你持续优化设计过程中,完成一个设计决策进入下一阶段时,还是会进入到下一个的“行或不行”决策点。这个阶段的研究主要是形成性研究,发现设计方案存在的问题,有助于降低执行决策风险。

 

评价阶段。到了某个时间点,东西或服务有了足够多的客户,那这时就可以开始测量东西效果。这就是典型的总结性测试,并可能会与自己的历史数据或竞争东西进行对比。

 

下表列出了不同东西开发阶段的研究目标、典型的解决方案和研究方法:

 

艺术还是科学?

 

虽然很多客户体验研究方法在科学实践中有着自己的根基,但目标不是纯粹的科学,而是以满足相关利益方的需求为前提,在实践中对研究方法进行调整。这就是为什么这里的方法特征描述只作为一般的指导原则,而不是严格的分类的原因。

 

最后,工作的成功取决于它对改善网站或东西客户体验的影响力大小。这些分类是为了帮助你在正确的时间做出最好的选择。

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